Что такое комьюнити. Что такое комьюнити-менеджмент: интервью с Федором Скуратовым Кто такой комьюнити менеджер

Комьюнити - это группа людей с близкими интересами, которые общаются через Интернет друг с другом. Термин происходит от английского слова community (сообщество). На сегодняшний день в сети есть много возможностей для организации комьюнити: социальные сети, форумы, блоги и другие социальные ресурсы.

В качестве примеров интернет-сообществ можно назвать ЖЖ-сообщество, Google Groups, Yahoo Groups, сеть Фидо, социальная сеть Вконтакте, чаты и т. п. В этих сообществах людей объединяют общие цели, интересы, взгляды, хобби и др.

Основа любого комьюнити — общение между его участниками: решение вопросов, знакомство, обмен полезной информацией и т. д. Как правило, они преследуют глобальные цели, не имеющие географических и национальных ограничений.

Комьюнити и бизнес

С развитием сетевых коммуникаций роль интернет-сообществ в бизнесе и экономике значительно возросла. Они становятся основой для формирования положительного или отрицательного имиджа брендов компаний, так как позволяют получить отзывы от незаинтересованных людей о практически любой торговой марке.

Наблюдаются следующие тенденции:

• успешные компании создают онлайн клубы клиентов на своих сайтах, где те могут рассказать о своем опыте или получить необходимую поддержку. Такие сообщества формируют лояльное отношение аудитории к бренду;
• партнерские сети создают комьюнити для совместного обучения партнеров эффективному ведению бизнеса. Организатор сообщества в процессе обратной связи получает новые идеи для развития сети;
• крупные компании создают комьюнити сотрудников, так как установление личных взаимоотношений между ними способствует сплочению команды. Кроме того, привязанность к коллективу может удержать ценного специалиста от перехода на другое, даже более высокооплачиваемое место;
• сообщества профессионалов становятся регуляторами рынка в различных областях. В них специалисты обучаются и развиваются, формируются альянсы, бренды продуктов и компаний, рождаются новые идеи и решения для развития отрасли.

Комьюнити-менеджер - профессия новая, перспективная, но для многих загадочная. Под «комьюнити-менеджером» российские работодатели в описаниях вакансий часто подразумевают SMM-менеджеров. На самом деле, главная задача КМ - формирование сообщества самых активных и лояльных пользователей бренда. Этот материал - инструкция по созданию и управлению комьюнити.

Что такое комьюнити-менеджмент?

Специализация зародилась в сфере онлайн-игр ещё в начале 90-х. Модераторы из числа игроков создавали сообщества, управляли активностью, отслеживали реакции на игру, пожелания и критику. Обратная связь от пользователей передавалась разработчикам, что позволяло развивать игровой сценарий, исправлять ошибки и расширять аудиторию.

Эффективность такой коммуникации не осталась незамеченной, и специалист по общению с пользователями закрепился в интернет-маркетинге как «комьюнити-менеджер».

Возникает вопрос: разве в задачи SMMщика не входит общение с подписчиками и стимулирование активности в соцсетях? На самом деле, профессии пересекаются, но не взаимозаменяемы - специалисты работают в паре.

Вот чем занимается комьюнити-менеджер:

• Общается с самыми активными пользователями, лидерами мнений или сторонниками бренда, явления, события, товара или услуги;
• отвечает на вопросы клиентов;
• мониторит реакции и настроения аудитории;
• поддерживает обратную связь;
• удерживает лояльность клиентов;
• работает с негативными отзывами и комментариями;
• расширяет возможности клиентов помогать друг другу;
• привлекает к участию в оффлайн-мероприятиях.

Поле SMM-специалиста шире, но обязанность комьюнити-менеджера - тщательно вспахивать и окучивать свой участок.

Сообщество Паразайт ВКонтакте - пример нового, небольшого комьюнити

Что даст комьюнити бизнесу?

Любой предприниматель захочет оценить целесообразность найма дополнительного сотрудника. Комьюнити фанатов бренда - звучит здорово, но какие плоды оно приносит бизнесу?

Вот пять причин, почему стоит начать работать с сообществом уже сейчас.

Адвокат и рупор. Общаясь с пользователями, комьюнити-менеджер пропагандирует идеологию бренда, рассказывает о ценностях компании, отвечает на вопросы и защищает от критики. Это обеспечивает правильный подход клиента к продукту. КМ выступает адвокатом как бренда к пользователю, так и наоборот. Иногда только через специалиста по коммуникациям аудитория правильно доносит свои претензии или пожелания.

Расширение аудитории и трафик. Вы можете напрямую работать с лидерами мнений, поощряя их бонусами или отмечая на своеобразной «доске почета». Внимание всем нравится: пользователи часто делятся постами с упоминаниями их имени и положительно отзываются о компании. Такой подход может увеличить приток новых пользователей, трафик, а следом и продажи.

UGC или пользовательский контент. В первую очередь, это касается СМИ, которые могут с помощью «народного творчества» минимизировать трудозатраты редакции. Так, например, работает сообщество «Хабрахабр» - самый популярный ресурс для разработчиков. Бренды могут использовать user generated content (UGC) в блоге и социальных сетях компании.

Популярный ресурс vc.ru создал на сайте целый раздел для UGC под названием «блоги».

Тестирование новинок. Члены сообщества - лучшие тестировщики нововведений, ведь это люди, которые болеют за продукт и хотят улучшений.

Ресурсы. Комьюнити - среда, готовая помогать: искать партнеров, специалистов, средства, ответы на вопросы, жену для CEO, самую вкусную пиццу в городе и так далее.

Примеры сообществ

Переходя от теории к практике, рассмотрим кейсы компаний по созданию сообществ и инструменты, которыми они пользуются.

Благодатная сфера деятельности для создания комьюнити - та, из которой пришел термин, то есть онлайн-игры. Сам игровой процесс подразумевает коммуникацию участников внутри игры, на форумах, в чатах и социальных сетях. Игроки охотно дают фидбек. Разработчики устраивают всевозможные онлайн-акции, кибер-соревнования, проводят мероприятия и участвуют в массовых контестах.

CCP Games - памятник пользователям

В крупнейшем мировом сообществе игры Eve ONLINE - более 4 млн человек. Исландская студия CCP Games не только активно общается с игроками и проводит ежегодный EVE Fanfest, но и часто устраивает нестандартные акции.

Например, в 2014 году в Рейкьявике установили 5-метровый памятник, на поверхности которого написали имена всех активных на тот момент пользователей. В основании монумента захоронили «капсулу времени» - ноутбук с посланиями и пожеланиями от геймеров и разработчиков игры. Её планируют откопать 6 мая 2039 года.

В 2016 году ушёл из жизни известный игрок EVE Online Джефф BigCountry Уолтман - игровое сообщество почтило его память, собрав для семьи 6 тысяч долларов поддержки.

SAP - игровая механика в B2B

Игровая сфера - особая культура, законы которой сложно полностью проецировать на другие виды бизнеса, но у разработчиков есть чему поучиться. Многие компании используют в управлении сообществами игровые механики. Этот принцип называется модным словом «геймификация» и заслуживает отдельного разговора.

Показательный пример - немецкая корпорация SAP, которая выстраивает сообщество вокруг сложного B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения. Специально для связи с клиентами компания разработала социальную сеть, которой пользуется более 30 тысяч человек. Клиенты получают очки, бейджи и награды за активности наряду со знаниями. SAP использует геймификацию и в офлайне с пользой для бизнеса: например, проводит мероприятия, во время которых команды из разных подразделений соревнуются, придумывая новые услуги и товары.

Harley-Davidson - элитный клуб

Особенную роль комьюнити-менеджменту отводит американский производитель мотоциклов Harley-Davidson Motor Company. Каждый владелец мотоцикла Харли может вступить в официальное сообщество владельцев H.O.G. - Harley Owners Group. Это самый многочисленный клуб любителей мотоциклов в мире, в котором состоит более миллиона участников. И представьте себе сколько человек мечтает о том, чтобы присоединиться к этому элитному комьюнити.

Клуб любителей Харлей Девидсон

Инстаграм - «сначала сообщество»

Почти с основания в Инстаграме существовала команда по работе с сообществом, которая внесла большой вклад в популярность сервиса. Особую роль сыграли встречи пользователей InstaMeets. Обычно они проводятся в живописных местах, где можно сделать красивые снимки. Идея появилась, когда фанаты сервиса начали стучаться в дверь штаб-квартиры в Сан-Франциско с просьбой сфотографироваться с основателями Кевином Систромом и Майком Кригером.

Клуб Инстаграм

Любой человек или компания может организовать InstaMeet, пригласив людей через соцсети и добавив встречу на карту мероприятия. Глобальные и небольшие встречи проходили по всему миру и освещались в блоге компании. Однако в феврале этого года Инстаграм расформировал международное подразделение по работе с пользователями. Один из бывших сотрудников компании рассказывал изданию The Verge, что долгие годы в Инстаграме придерживались принципам «сначала сообщество», но в последнее время фокус сместился на бизнес.

BlaBlaCar - пользователь = комьюнити-менеджер

Успешным кейсом создания и развития сообщества может похвастаться сервис для совместных поездок BlaBlaCar. Сама платформа основывается на принципах геймификации - каждый пользователь, совершая поездки и другие активности, повышает уровень опыта. Всего пять ступеней, последняя из которых называется «амбассадор». Обладатели этого статуса получают привилегии, при этом, по сути, выступают модераторами сообщества сервиса и даже отчасти комьюнити-менеджерами. Они дают интервью, участвуют в опросах, консультируют других пользователей и помогают организовывать встречи.

Клуб Bla Bla Car

В 2016 году команда сервиса проводила массовый BlaBlaTour - встречи с пользователями в 90 городах в 17 странах.

Другие активности российской команды BlaBlaCar, которые стоит взять на карандаш:

• Участвуют в музыкальных и городских фестивалях;
• Ведут блог, в котором публикуют истории пользователей о поездках и отзывы;
• Общаются с сообществами на других платформах - например, Pikabu.

Комьюнити - инструкция по применению

Стиль общения и подход к ведению сообщества отличаются в зависимости от продукта, но есть последовательность действий, которая поможет выстроить стратегию.

Определите целевую аудиторию

Проанализируйте активность ваших подписчиков по комментариям, используя два критерия:

• Активность.
• Лояльность.

Низкая/средняя активность + нейтральная лояльность. Как правило, это просто люди, «проходившие мимо» и даже не знакомые с продуктом. Возможно, они проявят себя позже.

Низкая/средняя активность + высокая лояльность. Если подписчик оставил восторженный комментарий, но им и ограничился - попробуйте увлечь его, сделав адресное предложение, пригласив присоединиться к дискуссии или сразу к сообществу.

Средняя/высокая активность + низкая лояльность. Так называемые, хейтеры, которых нужно любить, холить и лелеять, ведь они главные катализаторы активности. Главная задача - направить энергию в позитивное русло, тактично отстоять честь продукта и добиться уважения. Вступайте в дискуссию, придерживаясь принципа «пользователь всегда прав». Правда, иногда в борьбе с неадекватными троллями лучше отступить, и здесь вам придет на помощь следующая категория.

Средняя/высокая активность + высокая лояльность. Это поклонники и адвокаты бренда - главная ценность в комьюнити-менеджменте. Именно с ними нужно работать в первую очередь, разрабатывая сообщество. Проанализируйте возраст, социальное положение, интересы этих людей, опросите и узнайте, что они хотят видеть в группе.

Активность на сторонних ресурсах + средняя/высокая лояльность. Мониторьте упоминания о вашей компании в сети, по тегам в социальных сетях. Возможно, клиенты пишут о компании на сторонних ресурсах, но не подписаны на официальные страницы.

Выбирайте платформу для сообщества

Выбор не так очевиден, как кажется. Вы можете создать сообщество:

• В социальной сети;
• На базе собственного сайта или на отдельном сайте;
• На другом коммуникационном ресурсе (вроде Pikabu, DevianArt, Twitch)

• Проще и дешевле начать с создания группы в социальной сети, где пользователи наиболее активны.
• Будет легко переманить сюда подписчиков и поддерживать их активность.
• Обновления в группе будут попадать в ежедневную рутину человека в социальных сетях.

• Вы ограничены в способах взаимодействия с пользователями.
• Инструменты аналитики менее функциональны.
• Сообщество не принадлежит вам юридически.

Преимущества стороннего сайта:

• Индивидуальная настройка дизайна и интерфейса под потребности.
• Можно внедрять элементы геймификации (рейтинги, бейджи и т.д.) и другие способы взаимодействия.
• Более глубокая аналитика.

Недостатки стороннего сайта:

• Потребуются финансовые вложения.
• Трудоёмкое создание.
• Заставить пользователя приходить на сторонний ресурс сложнее, но активность нужно поддерживать с помощью соцсетей.

Сторонний ресурс

Использование других платформ коммуникации оправдано при особых целях, специфической аудитории или как дополнительный инструмент. Например, художники любят платформу DevianArt, геймеры - стриминговый сервис Twitch, на Pikabu - очень активная аудитория.

Наймите комьюнити-менеджера

Не стоит расширять круг ответственности SMMщика - он потеряет фокус. Тем более, маркетолог может не обладать теми качествами, которые свойственны эффективному комьюнити-менеджеру.

Идеальный комьюнити-менеджер:

• Эксперт в тематике вашего бизнеса, имеющий собственное мнение о продукте или услуге, основанное на практическом использовании;
• Заядлый пользователь соцсетей, у которого подробно и живо заполнены личные страницы;
• Коммуникативный человек, желательно с активной аудиторией в личных соцсетях;
• Интуитивный психолог, не приемлющий конфликты;
• Человек широкого кругозора;
• Знаток маркетинговых и рекламных стратегий;
• Грамотный автор и копирайтер, пишущий доступно и в стиле, подходящем вашей аудитории.

Что в голове у комьюнити-менеджера

Придерживайтесь принципов ведения комьюнити

Наконец, наполняйте сообщество и привлекайте пользователей к общению, придерживаясь кроме классических инструментов SMM, принципов комьюнити-менеджмента.

Порог вхождения. Закрытая группа даёт ощущение элитарности. Порог вхождения можно повышать другими способами - регистрацией, подтверждением покупки, но, главное, не перестараться. Все-таки привлекать в закрытую группу аудиторию сложнее.

Снежный ком контента. После основания сообщества главным поставщиком контента будет комьюнити-менеджер. Просите помочь других сотрудников или нанимайте людей, чтобы инсценировать увлекательные дискуссии. Только не считайте подписчиков за идиотов - «плохую игру» они сразу почувствуют. Когда пользовательского контента станет больше, могут появиться энтузиасты, которые отберут у вас знамя - не сопротивляйтесь, отдайте.

Оффлайн и общие занятия. Организуйте акции, встречи, флэшмобы, фотоконкурсы. Регулярно комьюнити должно общими усилиями что-то создавать: проект, цикл статей, сайт, конференцию и т.д.

«Внутрячки». Забудьте про официоз. Постите мемы, фотографии с гулянок. У сообщества должны появляться внутренние шутки, понятные только его членам.

Персональное обращение. Каждого нового члена приветствуйте лично и представляйте группе. В постах отмечайте (функция mention) пользователей, которые способны высказаться по теме. Иногда можно сталкивать лбами противоположности. Регулярно пишите в личку инертной аудитории.

Личные дела. Для оценки эффективности сообщества используются привычные метрики (лайки, комментарии, динамика прироста и спада, конверсии). Однако главная ценность - лояльные и активные пользователи, количество и способность к самоорганизации которых будет показателем эффективности. Считайте их, наблюдайте за динамикой настроений, следите за количеством и качеством пользовательского контента. В идеале вести «дела» членов коммьюнити, отмечая вовлеченность и специфику интересов каждого - это, например, поможет привлечь нужного «эксперта» в соответствующую тему.

Повторить и запомнить

Предпринимателю важно самому оценить, какие ресурсы вкладывать в развитие сообщества. Начать с малого, дав задачу SMM-отделу придерживаться принципов комьюнити-менеджмента, или подойти стратегически, наняв специалиста и выделив бюджет для создания платформы, проведения мероприятий и акций.

Комьюнити-менеджеры, несмотря на путаницу в описаниях вакансий, становятся востребованнее с каждым годом. Западные эксперты считают, что будущее интернет-маркетинга за строительством комьюнити. Например, Крис Броган, один из самых известных авторов статей и книг о социальных медиа и бизнесе в США, следует стратегии распределения ресурсов 50/40/10, где 50% - сообщество, 40% - контент, 10% - коммерческие предложения. Он же красноречиво

Комьюнити

Интерне́т-соо́бщество - группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет . Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества , особенно в условиях создания электронной демократии . Примерами интернет-сообществ являются Википедия , ЖЖ -сообщество, Проза.ру -сообщество, веб-форумы, чаты , сетевые игры и т. п.

Что такое интернет-сообщество?

Сообщество - это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее. (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби , место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства …). Основой сообщества является общение между людьми.

Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в интернете происходит намного легче, т. к. человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.

Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества интернет сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы , блоги и блог-платформы , вики , чаты , списки рассылки , скайпкасты …) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.

Как работает интернет-сообщество?

Как и обычное сообщество, интернет-сообщество создается с определенной целью (даже если эта цель - приятное времяпровождение). Сообщество людей, увлеченных общей целью - это мощное средство для её достижения, особенно в современном обществе и бизнесе, где основную ценность имеет человеческий талант .

Однако человеку свойственна нестабильность. Его увлечение может ослабеть. Либо его может заинтересовать другая цель. И здесь огромную роль играет основа любого сообщества - личные взаимоотношения его участников. Люди обычно приходят в сообщество за ответами на свои вопросы, за определенной целью, а остаются из-за взаимоотношений. В интернет-сообществе у человека создается виртуальная личность , которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.

Сообщество как бизнес-технология

С развитием сетевых коммуникаций интернет сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом. Интернет сообщества являются основой для формирования (или разрушения) брендов компаний. Самым важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в интернет сообществах.

Компании, имеющие партнерскую сеть также создают интернет сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.

В больших компаниях принято [кем? ] создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии - ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников - интернет или внутренняя сеть компании.

И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов.

Сообщество как технология власти

Интернет изменяет политическую структуру общества. Предоставляя широкой публике практически любую информацию о политических деятелях , интернет заметно подрывает авторитет существующей власти . Об этом свидетельствует стабильное снижение активности людей на политических выборах .

В то же время доверие к авторитетам лидеров интернет сообществ, с которыми человек может лично общаться, возрастает. Само сообщество представляет собой политическую силу, которую труднее контролировать с помощью традиционной власти.

Как правило, интернет сообщества преследуют глобальные цели, не ограниченные государством и способствуют стиранию границ между национальными государствами.

См. также

Ссылки

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Комьюнити" в других словарях:

комьюнити - сообщество …

комьюнити - сообщество … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого

Комьюнити радио (англ. community radio) тип радиовещания, который отвечает информационным запросам конкретной территории, передает сообщения, в которых максимально заинтересована локальная аудитория. Комьюнити радио это явление,… … Википедия

Комьюнити менеджер это новая, активно развивающаяся профессия в области PR. Комьюнити менеджер отвечает за создание, развитие, управление и общение с комьюнити бренда, явления, товара или объекта искусства. Содержание 1 История профессии … Википедия

В канадской провинции Онтарио существует несколько различных типов основных муниципальных образований: графства, районы и округа являются верхним уровнем двухуровневой системы; кроме того существуют объединенные муниципалитеты и отдельные… … Википедия

Стиль этой статьи неэнциклопедичен или нарушает нормы русского языка. Статью следует исправить согласно стилистическим правилам Википедии … Википедия

Радиовещание, осуществляемое для студенческой аудитории. Главным достоинством студенческого радио считается что ему не нужно заботиться о рейтинге, аудитория всегда поддерживает его. Это почти единственный вид радио, который до сих пор действует… … Википедия

КОММУНИКАЦИИ, МАРКЕТИНГОВЫЕ - процесс эффективного обмена информацией, знаниями о продукте или услуге с целевыми аудиториями для решения маркетинговых задач организации. В профессиональной литературе для обозначения этой категории часто встречается соответствующая обычому… … Маркетинг. Большой толковый словарь

Разработчики Valve Corporation (все части) … Википедия

Автономный блог (Standalone) блог, издаваемый частным лицом, группой лиц или организацией, движок которого находится под управлением его владельца, а не под управлением третьих лиц (интернет служб, предоставляющих место и функционал своего движка … Википедия

Книги

• Комьюнити , Иванов Алексей Викторович , &171;Гениальный айтишник изобретает&171;семантический интернет&187;методику Web 3:0, и&171;семантический&187;портал порождает IT-компанию с коммерческим потенциалом&171;Фейсбука&187;. Но в… Категория: Публицистика Серия: Новый Алексей Иванов Издатель:

Это методичное объединение людей в группы по интересам. Возможно, вы сами состоите в каком-либо чате, форуме, где обсуждается интересная вам тема. Наверняка вы и сами не раз задавали тему для обсуждения или оставляли комментарий. Это доступный метод обмена информацией и мнениями.

Чаще всего при общении используются придуманные пользователями ники, а не настоящие имена. Не пугайтесь, это инструмент, который используется для продвижения группы, сайта или товара в социальных сетях, форумах и блогах, где обычно обитает немало лиц из заинтересованной целевой аудитории. Комьюнити менеджмент только на первый взгляд что-то очень сложное.

На самом деле, если постараться понять этимологию слова community (сообщество от англ.), то сразу станет понятно, что это группа людей, объединенная интересами или идеей.

Довольно просто на этих сервисах открыть новую тему для обсуждения. Достаточно нажать на кнопку, которая позволит открыть новую беседу, вписать заголовок, отражающий суть вопроса. Но есть сервисы, где эти форумы существуют долго, но не редкость и то, что темы быстро затухают, аудитория стремительно сужается, если не поддерживать интерес. Чтобы этого не происходило вам поможет грамотное использование возможностей комьюнити-менеджмента.

Профессия комьюнити менеджер

Пока эта специальность не очень развита в России и странах СНГ. Мало кто понимает ее суть и может применить свои знания в практике. Слишком уж мало пока известно об их обязанностях.

Сама профессия начала осваиваться примерно 5-7 лет назад, но существует еще с 90-х годов. В те времена этим занималась небольшая группа администраторов сетевых игр, которые следили за ситуацией в чатах при общении игроков. Они удаляли бранные посты и комментарии, банили при нарушении правил и следили за реакцией игроков. Это было достаточно удобно и при этом сохранялся интерес игроков - пользователей чата. Успешный способ поддержания интереса к игре привел к тому, что это вошло в традицию.

Обязанности комьюнити менеджера

Давайте разберемся, чем занимается комьюнити менеджер.

Комьюнити менеджер - администратор, в обязанности которого входит поддержание порядка в сообществе и наблюдение за тем, чтобы правила, прописанные сайтом или группой соблюдаются. Он посредник между человеком, разработавшим портал или владельцем сообщества и пользователями.

Как правило, этот специалист должен:

• быть грамотным и иметь диплом о высшем образовании по специальности "журналист";
• быть в курсе специфики форума, сообщества, группы, приложения и т. д.;
• при общении с пользователями совпадать с ним в стиле общения, если общение в деловом ключе - необходимо отвечать в таком же ключе и т. д.;
• иметь постоянный доступ к порталу, чтобы отвечать на вопросы - 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
• знать азы рекламы и маркетинга - стратегии продвижения;
• иметь представление о копирайтинге и быть способным писать статьи для продвижения ресурса, уметь делать привлекательный обзор новостей;
• сообщество должно постоянно развиваться и это тоже обязанность комьюнити-менеджера;
• иметь широкий кругозор и хорошо понимать тематику сообщества;
• отслеживать тенденции конкурирующих компаний;
• понимать механизмы психологического воздействия на человека и массы;
• быть коммуникабельным и сдержанным, не отвечать негативом на негатив.

К сожалению, в вузах нет специализации "Комьюнити-менеджер" и этому нигде не учат. Довольно тяжело постоянно быть на связи и при этом иметь такой широкий спектр обязанностей.

Работа менеджера помимо комьюнити

Помимо ранее описанных обязанностей, комьюнити менеджер должен:

1. Привлекать новых пользователей и поддерживать в них интерес.
2. Комментировать посты, комментарии к постам участников паблика, а также отвечать на вопросы о рекламируемом продукте на других сайтах, порталах и группах.
3. Создавать новые площадки для обсуждений.
4. Быть организатором и ведущим мероприятий вне сети интернет (офлайн)

Подводя итог этому разделу, можем понять, что этот специалист должен быть, как минимум, "Суперменом" и уметь если не все, то очень многое.

Комьюнити менеджмент Титова

Книга Титова Комьюнити менеджмент - "Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ" стала бестселлером. Он является практиком уже длительное время. Знает об обязанностях комьюнити менеджера все и, как принято говорить, даже больше.

Это пока единственное пособие, которое наиболее полно раскрывает суть профессии. Здесь можно найти данные по вопросам о том:

• как сконцентрировать лояльность целевой аудитории в определенной точке в социальных сетях, форумах и мессенджерах;
• как повышать вовлеченность целевой аудитории;
• как оградить сообщество от троллинга;
• как преобразовать сообщество или группу в полноценную воронку для привлечения новой аудитории и т. д.

Пособие, его, пожалуй, можно так назвать, содержит не только массу полезной информации, в нем присутствуют подробные инструкции с примерами для более полного описания. Для тех, кто собирается осваивать эту специальность для удаленной или офисной работы, мы советуем приобрести ее сделать настолько книгой. Это поэтапный, детальный инструктаж. Естественно еще больше вы узнаете, когда непосредственно приступите к обязанностям, но в случае, если приобретете знания из книги, вы будете достаточно осведомлены о том, что вас ждет.

Иногда может казаться, что варианты, которые предлагает опытный комьюнити менеджер, могут быть слегка абсурдными или компрометирующими. Но не стоит думать, что ему "сорвало крышу", возможно он придумал что-то, что поможет вашему сообществу разжечь интерес подписчиков.

Менеджер должен проводить конкурсы, розыгрыши, акции, уметь делать интересные мемы, гифки и вирусные видеоролики, проводить исследования, опросы, поддерживать интерес в постоянных посетителях группы и привлекать к просмотру контента новых пользователей, еще не состоящих в сообществе.

Как понять, что специалист справляется

Мастерство специалиста определяется в зависимости от многих признаков. Хороший дворник содержит двор в чистоте, отличный продавец предлагает товар так деликатно, что хочется купить у него, даже без дополнительной рекламы.
Если хотите знать, хороший ли комьюнити менеджер работает в вашем штате, определить это можно по следующим критериям:

• постоянный рост пользователей;
• широкий охват заинтересованных новых и прежних пользователей;
• число комментариев, репостов, лайков в постах;
• рост контента, привлекательного для пользователей.

Когда вы наблюдаете за группой и понимаете, что эти показатели более чем просто в норме, знайте, вы сделали правильный выбор. Если вас что-то не устраивает, обсудите это и если ситуация не изменится, возможно, вам следует задуматься о поиске нового, более эффективного сотрудника.

Перспектива профессии

Специальность довольно недавно была освоена менеджерами, работающими в сети. Потенциал профессии еще не полностью раскрыт и это значит, что любой желающий может начать ее осваивать, и, возможно, стать в будущем специалистом экстракласса. По сути, это один из самых отличных способов продвижения портала. Вы можете постоянно контактировать с пользователями, узнавать их мнение, зарабатывать на рекламе товаров и сообществ. Вероятность того, что специалисты комьюнити маркетинга станут в ближайшие годы очень востребованы, очень высока.

Уже сейчас товар и услуги рекламируют все больше через собственные и сторонние сообщества таких сайтов социальных сетей как Инстаграм, ВКонтакте и Твиттер. Конечно, тяжело следить за группами и публикациями круглые сутки, но делать это следует не менее 9-10 часов в день. Работодатели могут найти несколько специалистов, которые будут работать над продвижением группы. Они смогут разделить время работы на смены, таким образом вы будете уверенны в том, что группы будут в порядке.

Что до интернета, это пространство всегда будет популярным, так как является самым эффективным способом передачи и поиска информации. Именно поэтому мы считаем, что этот раздел PR-технологий в скором времени займет свое существенное место среди смежных профессий.

Долгое время я считала, что комьюнити-менеджер – это человек, который общается с аудиторией в соцсетях и блоге компании. Проводит конкурсы и другие активности, которые делают аудиторию ближе к бренду. Вызывают у нее симпатию. И все это в конечном счете сказывается на продажах. Чтобы узнать больше информации о комьюнити-менеджменте, я связалась с Федором Скуратовым , основателем Российской Ассоциации комьюнити-менеджеров (RCMA). Примерно после второго вопроса я поняла, что мои представления о КМ очень поверхностны:-) В общем, читайте интервью, и вы узнаете, кто такой комьюнити-менеджер и почему его ни в коем случае нельзя путать с SMM-щиком или маркетологом.

Последнее время мне очень интересна тема комьюнити-менеджмента. Мы ведем блог по интернет-маркетингу, и у меня сложилось впечатление, что многие наши читатели (и я в том числе) не совсем понимают, что такое комьюнити-менеджмент. Поэтому я решила с вами связаться, чтобы вы как эксперт помогли мне разобраться в этом понятии.

Да, с удовольствием.

Давайте тогда начнем с первого вопроса, который вам задавали, наверное, миллион раз. Что такое комьюнити-менеджмент и зачем он нужен бизнесу?

Если вкратце, под комьюнити-менеджментом все понимают немножко свое. Есть четыре основных подхода к тому, что называть комьюнити-менеджментом, но, если суммировать, все они про то, как управлять людьми, ничего им не платя. Это менеджмент добровольных сообществ, людей, занимающихся добровольным участием в чем-то: общении, деятельности (проектной, процессной, неважно).

А как это может помочь бизнесу? Есть такое мнение, что комьюнити-менеджмент способствует увеличению продаж. Что вы можете сказать по этому поводу?

Нет, это бизнесу совершенно не помогает. Часто даже мешает. Комьюнити-менеджмент с точки зрения бизнес-показателей влияет, когда ты работаешь с существующими сообществами. В этом случае они помогают добиваться сильного снижения расходов на привлечение клиентов из узких целевых аудиторий. Например, ты делаешь сервис или оказываешь услуги маркетологам. В этом случае логично работать с сообществами маркетологов. Потому что, грубо говоря, обработав одно сообщество, ты получаешь много клиентов и лояльность, потому что есть сарафанка.

А если, например, у меня есть сообщество «ВКонтакте», «Фейсбуке», у меня есть блог. Это мои площадки, там есть аудитория…

Это не сообщества, а группы в соцсетях. Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей внутри между участниками сообщества. Если это аудитория, у которой связи между собой нет, они не знакомы друг с другом и связаны между собой исключительно тем, что они просто подписаны на группу в соцсетях, это не сообщество. Сообщество – это про связи между людьми. Все остальное – просто аудитория.

А я не могу создать сообщество на моей площадке? Разве для этого как раз-таки и не нужен комьюнити-менеджер?

Можно. Нужен:-) Но это часто экономически не оправдано. А главное – очень многие пытаются это сделать, построить сообщество, не понимая, какие бизнес-цели они преследуют. Это инструмент, а не самоцель. То есть, понятно, например, зачем Microsoft создали сообщество. Они сильно зависят от этого. Аудитория многих продуктов Microsoft – гики, программисты, разработчики, продакт-менеджеры, которые много между собой общаются, и компании важно все заземлять на себя. Чтобы люди просто не выпадали из этой экосистемы. Поэтому они устраивают конференции и так далее.

Или второй пример, когда сообщество нужно. Точнее, когда оно есть само по себе. Застройщики . Особенно, застраивающие поселками, кварталами. У них есть сообщество, потому что они продают квартиры в домах, и потом работают с этими людьми, и эти люди – соседи, и они так или иначе объединяются в инициативные группы, и там возникает сообщество просто по факту. Оно не может не возникнуть. Эти сообщества работают.

Третий пример. Все, что связано с базами знаний, пользовательским контентом . Например, «Телеграм». Когда сервис построен на механике сообществ, потому что нет сообщества – нет альтернативных клиентов, нет ботов, нет каналов, ничего нет. Сервис – это просто платформа. Там, где платформа, комьюнити жизненно необходим. Они просто без него не выживут.

То есть какой-нибудь компании, которая продает пластиковые окна, нет смысла создавать сообщество?

Абсолютно никакого. Никакого. Смысла. Нет.

Честно? Вы сейчас перевернули мое представление о комьюнити-менеджменте:-)

Понимаю:-) Часто так случается. Комьюнити-менеджментом занимаются почти все так или иначе. Потому что, например, внутренние коммуникации в крупных компаниях – это тоже комьюнити-менеджмент. Все, что связано не с зарплатой, а с мотивацией сотрудников, – это комьюнити-менеджмент на 100 %.

Но если все-таки перенестись в сферу интернет-маркетинга. Допустим, отработка негативных отзывов. Это работа комьюнити-менеджера?

Тут зависит от масштаба бизнеса. Комьюнити-менеджмент – это четыре уровня:

1. Комьюнити-менеджмент как скилл. Просто скилл как скилл специалиста по коммуникациям, пиарщика, SMM-щика, все равно кого.
2. Комьюнити-менеджер как профессия. Именно как профессия в команде, выделенный КМ в компании.
3. Комьюнити-менеджмент как модель лидерства и модель построения аудитории вокруг себя. Люди-бренды, например. Вокруг них сообщество так или иначе есть.
4. Комьюнити-менеджмент как система. Как проектирование бизнеса вокруг комьюнити. Например, «Википедия». Или опен-сорсные проекты софтовые или отчасти сетевые организации. Система власти, муниципалитеты – это тоже отчасти работа с комьюнити, и выстроена она по принципу комьюнити. Это системный комьюнити-менеджмент.

Примечание редактора:

Более подробно о каждом уровне комьюнити-менеджмента смотрите на видео:

Понятно. Тогда не могли бы вы подробнее рассказать про второй пункт – о профессии «комьюнити-менеджер»? Что входит в его обязанности?

В последнее время стало очень модно на проекты, связанные с криптовалютами и ICO, брать комьюнити-менеджеров. Такое модное поветрие. Комьюнити-менеджер очень разными вещами часто занимается. Самое ужасное, когда берут SMM-щика и называют его комьюнити-менеджером. Но в принципе, с точки зрения повседневных обязанностей, главная задача комьюнити-менеджера – общаться. Очень много общаться.

Комьюнити-менеджер – это переводчик между проектом и его аудиторией. И онлайн, и офлайн. Главное, что должен знать комьюнити-менеджер, что он должен держать под контролем, – это процесс общения с аудиторией. Он должен знать, кто эта аудитория. Что она из себя представляет. Что ей движет. Что ей нравится и не нравится. Это человек, который полностью закрывает обратную связь с двух сторон .

Поэтому, когда даю консультации по КМству, я усиленно топлю за то, что комьюнити-менеджер должен иметь прямой доступ к стратегии компании. Он должен знать, что происходит, и иметь возможность донести эту мысль. Как и хороший пиарщик, КМ должен быть едва ли не правой рукой СЕО. Чтобы прекрасно наобещать фигни или откровенно соврать аудитории, надо понимать, что в реальности происходит. Иначе ты не сможешь:-)

Я поняла, что у КМ широкий спектр обязанностей, но я не совсем понимаю, какие именно. Можете по пунктам перечислить самые важные?

Комьюнити-менеджер отвечает либо за часть системы, любо за всю. Зависит от того, на что его наняли, и так далее.

Может быть, на каком-то примере разберем? Возьмем существующую компанию…

А их очень много. Допустим, в игровых компаниях комьюнити-менеджер отвечает за коммуникации с аудиторией, в первую очередь. Начиная с контента и заканчивая личными переписками с саппортом и обратной связью: почта, модерация чатов и так далее. Если брать комьюнити-менеджера, например, в компании-застройщике, он очень много занимается работой с негативом, офлайн-встречами. Главное – суть работы. Суть работы – знать своего клиента (know your client).

Допустим, у нас есть клиент. Он хочет продвигаться в соцсетях . У него есть SMM-щик…

И нет, ему не нужен комьюнити-менеджмент. Ему достаточно просто взять SMM-щика с хорошо подвешенным языком. Это уже комьюнити-менеджмент как скилл общения и скилл сбора обратной связи.

Давайте поговорим про обратную связь. Сейчас в соцсетях есть такое явление: пользователи отмечают компанию и публично выражают свое недовольство ее сервисом. Например, отмечают «Сбербанк» и пишут, какие там все негодяи. Должен ли комьюнити-менеджер на это реагировать? И если да, то как?

В таких компаниях, как «Сбербанк», за обратную связь с клиентами (а их миллионы) отвечает отдельный отдел, специалисты поддержки. Комьюнити-менеджером в случае со «Сбербанком» можно назвать евангелиста компании, публичных персон «Сбербанка». Например, Альберт Усманов , который сейчас перешел в «Альфа Банк». Он был классическим комьюнити-менеджером «Сбербанка». Он занимался прямой обратной связью и точно разруливал отдельные кейсы, связанные со «сбером». Вот это комьюнити-менеджер. Это человек, который персонально реагирует на обращения, занимается важными клиентами с точки зрения комьюнити. Потому что одно дело, когда непонятно кто разместил на своей нулевой странице претензию. И другое дело – публичная персона, под постом которой будет 10 тысяч комментариев. Комьюнити-менеджер должен точечно реагировать. Это его первичная обязанность. Разбираться лично.

Что лучше: взять комьюнити-менеджера со стороны или переквалифицировать сотрудника компании, который уже в теме?

Лучше квалифицировать. Всегда важнее разбираться в предмете. А чтобы стать неплохим комьюнити-менеджером, для начала достаточно иметь хорошо подвешенный язык и эмпатию. И понимать, что люди чувствуют. А потом в принципе всему остальному можно научиться. Это софт-скилл, который прокачивается.

Где можно этому научиться? В вашей школе?

Мы сейчас планируем запустить для начала летнюю школу, но в целом лучше всего общение с коллегами по цеху и практика, практика, много практики. Кто-то хорошо с социологическим бэкграундом прокачивается, кто-то с пиарным, кто-то из саппорта. В принципе, все коммуникационные скиллы тесно связаны. Чтобы прокачаться в комьюнити, надо понимать, как устроено сообщество, как оно функционирует, к чему приводят те или иные действия, какие этапы у жизни сообщества. Я начал писать цикл статей на эту тему на vc.ru .

Если вам нужны базовые навыки (совсем базовые, на уровне, как работать с негативом), есть курсы Влада Титова . Но там уровень прям… У меня идеологические разногласия с Владом, но, наверное, для нулевого уровня он сгодится. То есть, при наличии хоть какого-то опыта это уже нерелевантно.

Я смотрела видео Влада, поэтому у меня было непонимание того, о чем вы говорите. Но теперь-то я, конечно, вижу различия.

Влад на нулевом уровне действует, на уровне КМства как скилла. Дальше он даже не забирается.

А вы более системно к этому подходите?

Да. Мы в принципе за профессию, за систему. У любого менеджмента есть навыки, а есть система. Я больше за систему. Простой пример компании, которая всерьез занимается КМством как системой – «Газпром». Недавно их консультировал. Вот у них там…

Можете чуть поконкретнее?

Нет, к сожалению, не могу. Внутренние коммуникации у них огромные, с огромным числом внутренних стимулов, мотиваций. Там просто колоссальное количество нюансов внутри, и вот для них система – единственный выход вообще, как себя вести со всеми.

Понятно. Федор, хотела задать вам вопрос, не знаю, насколько он будет уместен. Может быть, вы какими-то техниками поделитесь? Теория теорией, но хочется чего-то практического.

По техникам есть . Можете дернуть ее оттуда спокойно. Я даю разрешение:-)

10 главных техник комьюнити-менеджера:

1. Закрывай

Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые - как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять, виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет. Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными - в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.

1. Начинай

Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.

1. Приветствуй

Каждого участника надо приветствовать. Лучше - не сразу. Best practices from SaaS: через 1-2 дня после регистрации от сервиса приходит письмо от комьюнити-менеджера, который интересуется мнением о продукте и предлагает ответить на вопросы. Само собой - это автоматические письмо. На Facebook можно добавить участника в друзья и написать ему ЛС. Не ленитесь это делать.

1. Обсуждай

У любого сообщества, в том числе профессионального, есть три повестки:

• Прикладная . Сообщество должно что-то создавать. Статья, встреча, сайт, заметки. На выходе может быть что угодно, но общее занятие должно быть. Не сфера деятельности, а продукт.
• Внешняя . Материалы из сети, новости по теме и без нее, голодающие дети на Рублевке, разборки на рынке (не среди участников сообщества!).
• Внутренняя . Все, что касается самого сообщества. Мемы, фото со встреч, дружба, ссоры, кто с кем пил или не пил…

Нехватка любого элемента - сигнал, что сообщества нет - или оно умирает. Более детально - в статье о циклах развития сообществ.

1. Вовлекай

Вопросы в посте ничего не значат. Mention (упоминания) тех, кто может высказаться по теме, провокационные темы или радикальные взгляды - вот хорошие способы вовлечения. Их тысячи - и их надо комбинировать.

1. Активируй

Регулярно (раз в месяц, например) пишите ЛИЧНО всем неактивным участникам группы. Выявить их можно с помощью сервисов аналитики, таких как Grytics.com. Тут много ручной работы, но она окупится.

1. Анализируй

Аналитика - наше все. На форумах есть собственные решения, для «ВКонтакте» есть JagaJam.ru, для Facebook - Grytics.com. Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.

1. Создавай

Каждые три месяца у сообщества должен быть большой совместный проект. Это то, что выше я назвал «прикладной» повесткой. Общая встреча, цикл статей, конференция, сайт, концерт, ассоциация… Нет продукта - нет сообщества.

1. Уступай

В какой-то момент в сообществе станет больше контента от других участников, а может быть, появится новый гипер-активист. Не надо «мочить» его активность, уступите лавры «контент-лидера» и погрузитесь в другие задачи.

1. Объединяй

Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей). Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.

А что по поводу KPI комьюнити-менеджера? Как они устанавливаются?

Это зависит от компании и, более того, работа комьюнити-менеджера часто не имеет KPI. Это сильно зависит от того, какие задачи ему навесили. Подо что подписался, то и делаешь. Но в принципе комьюнити-менеджером неверно называть медийщиков: SMM-щики и так далее. Это просто исключено. Это разные вещи. Создается путаница.

Это важно! Комьюнити-менеджер – это менеджер. Не маркетолог. Это ключевое различие. Комьюнити-менеджеры занимаются менеджментом. Не маркетингом. У нас это часто путают. Вообще не понимают, в чем разница между маркетингом и менеджментом в том, что касается соцсетей. Огромная! Менеджер управляет. Маркетолог продает.

Не могли бы вы привести примеры русскоязычных компаний, у которых хороший комьюнити-менеджмент, кроме «Газпрома»?

«ВКонтакте» последнее время очень хорошо работает с этим. Они вняли, даже комьюнити-менеджеров наняли.

Они консультировались у вас?

Нет, мы давным-давно разбежались в стороны. Когда-то я плотно сидел на ушах у них. Давно. Пять лет назад. Какие еще примеры? Проекты вроде «Хабрахабр ». Игровые сайты, «Канобу », игровые компании (они практически все: от Nival до GameNet и так далее), т. к. игровые разработчики все плотно в теме комьюнити-менеджмента. Вы можете просто зайти в нашу группу в «Фейсбуке»